針對(duì)2017年的銷量，許多“順利”進(jìn)入2018年的中小涂料家企業(yè)表示，它們都在下滑，基本表現(xiàn)不佳。其中，銷量受家居裝飾涂料產(chǎn)品的影響最大，因?yàn)樗鼈儾粌H在終端市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且在質(zhì)量和價(jià)格上都不如大品牌——。競(jìng)爭(zhēng)不如——家裝公司的服務(wù)和建設(shè)項(xiàng)目。此外，在大多數(shù)情況下，這兩者結(jié)合在一起，因此，不可避免地要占據(jù)絕大部分的市場(chǎng)份額。

這里不會(huì)詳細(xì)描述大品牌對(duì)市場(chǎng)的影響。這次，我希望關(guān)注家居裝修公司和施工渠道，討論如何在與客戶互動(dòng)最頻繁的施工和裝修環(huán)節(jié)中最大化客戶的體驗(yàn)價(jià)值，而不考慮產(chǎn)品自身特點(diǎn)的影響，從而達(dá)到雙方受益的目的。

涂料行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)有多少增值空間？

“你有什么裝飾需要嗎？我們可以翻新舊房子，羊毛和胚胎房的新衣服，精裝房的翻新，等等。請(qǐng)先來(lái)喝杯水。我會(huì)給你一個(gè)詳細(xì)的介紹，以便你參考。”一家裝飾公司的工作人員誤以為在店門(mén)口停下來(lái)看宣傳箱的記者是消費(fèi)者，于是得到了熱情的介紹。然而，公告牌上顯示的是舊房改造中保護(hù)系統(tǒng)、防水系統(tǒng)和電路系統(tǒng)的工藝規(guī)范的實(shí)際說(shuō)明。

顯然，舊房翻新是他們現(xiàn)在的主要業(yè)務(wù)，但他不失時(shí)機(jī)地介紹了它，所以消費(fèi)者很容易知道他們的主要業(yè)務(wù)范圍，從而滿足了他們的需求，也有了逛商店的欲望。但是在一些專業(yè)的油漆店，記者看到顧客已經(jīng)進(jìn)入商店，商家只是抬頭繼續(xù)玩他們的手機(jī)。直到顧客主動(dòng)咨詢，他才放下手機(jī)，但他仍然坐在椅子上，交叉著雙腿指著產(chǎn)品。一旦顧客的理解與他的介紹發(fā)生沖突，他就非常不耐煩。這導(dǎo)致了第一步購(gòu)物率和最初印象之間的差異。

了解產(chǎn)品后，最重要的施工環(huán)節(jié)將最終確定。對(duì)此，家裝公司的工作人員表示:“我們將在前期做好設(shè)計(jì)溝通，確保施工開(kāi)始后，我公司將安排我們自己的正規(guī)工人，如拆遷工人、泥水匠、電工、鋪磚工人、安裝工人等，在預(yù)定期限內(nèi)完成裝修。整個(gè)項(xiàng)目也將由項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督，以確保施工服務(wù)過(guò)程?！?/p>

與整個(gè)工程相比，油漆作為單項(xiàng)建筑材料的經(jīng)營(yíng)者，在不做水電、布線、砌磚等工序方面沒(méi)有問(wèn)題，而只是油漆。然而，關(guān)鍵是這幅畫(huà)不是商人自己畫(huà)的。許多經(jīng)銷商被委婉地稱為合作建筑團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，確實(shí)有經(jīng)銷商在這方面做得很好，但這并不意味著不存在假名這種東西。一些經(jīng)銷商說(shuō)有合作裝修資源，但他們只負(fù)責(zé)給雙方提供聯(lián)系信息，具體談判由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。只向客戶銷售油漆產(chǎn)品，施工隊(duì)伍引進(jìn)的施工服務(wù)質(zhì)量得不到保證。如果你擔(dān)心這一點(diǎn)，你可以直接用“你能找到一家裝飾公司而不是他們”來(lái)打發(fā)顧客，從而積極地把顧客推向裝飾公司。這種服務(wù)在第二步不可避免地會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

最后，售后服務(wù)。無(wú)論客戶是否最終實(shí)現(xiàn)了這部分需求，賣(mài)方都需要在服務(wù)規(guī)則中考慮到這一點(diǎn)。對(duì)此，裝修公司承諾，裝修完成后，從材料到效果的整體保修可以是兩年。“材料對(duì)我們來(lái)說(shuō)是小錢(qián)。我們不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)材料就毀了我們的聲譽(yù)。裝飾效果是我們的基礎(chǔ)，也是我們應(yīng)該保持的口碑。”

一些油漆經(jīng)銷商給出了答案:“我們的產(chǎn)品肯定沒(méi)問(wèn)題。如果裝修后出現(xiàn)鼓鼓、脫皮等施工質(zhì)量情況，是由以下原因造成的

從以上可以看出，涂料終端市場(chǎng)對(duì)服務(wù)價(jià)值的忽視是顯而易見(jiàn)的，但好的客戶服務(wù)卻是每個(gè)涂料品牌不斷呼喊的口號(hào)。然而，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)完善的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，所有口號(hào)都是軟弱無(wú)力的。真正的服務(wù)是思考顧客想要什么和顧客想要什么。服務(wù)體系的建立是從“目標(biāo)客戶-預(yù)期客戶-預(yù)期客戶-交易客戶-用戶-老客戶-忠誠(chéng)客戶”的整個(gè)客戶鏈的不同階段，以不同的方式為客戶服務(wù)，使客戶因任何細(xì)節(jié)的接觸而成為潛在的或已建立的客戶。

服務(wù)價(jià)值的流動(dòng)性

家居裝修項(xiàng)目包括但不限于油漆裝飾。整體包括硬配件和軟配件。合同類別分為半包、非包和全包(材料)。材料的溢價(jià)空間很小，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格是透明的，沒(méi)有什么可做的。服務(wù)項(xiàng)目具有最大的增值空間。但總的來(lái)說(shuō)，裝飾領(lǐng)域的利潤(rùn)非?？捎^。有數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)包裝項(xiàng)目的最低毛利為20%-40%，這意味著如果總裝飾成本為20萬(wàn)英鎊(包括材料和設(shè)備)，裝飾公司的毛利可達(dá)4萬(wàn)-8萬(wàn)英鎊。對(duì)于半包的公司，毛利為項(xiàng)目直接成本的30%(不包括管理費(fèi)和其他項(xiàng)目，如材料處理費(fèi)、垃圾清除費(fèi)、成品保護(hù)費(fèi)等)。)；如果是所謂的合同工，即只雇用勞動(dòng)力，利潤(rùn)更會(huì)高達(dá)100%。

記者深入走訪的這家裝修公司的情況，在某些方面證實(shí)了這些數(shù)據(jù)的可信度。在記者給出90平方的房子用于裝修和自住的前提下，文員給出了33，354套100，000英鎊的公用設(shè)施、地磚、油漆、配套櫥柜、門(mén)等的報(bào)價(jià)預(yù)算。之后，記者還提出要達(dá)到提包的效果，報(bào)價(jià)是多少？店員說(shuō)這是用軟衣服做的，價(jià)格是20萬(wàn)英鎊。

當(dāng)記者對(duì)這么高的價(jià)格表示猶豫時(shí)，店員接著透露，“做家居裝飾最瑣碎、最麻煩的事就是硬衣服。事實(shí)上，你可以考慮只花10萬(wàn)元買(mǎi)硬衣服。你只能自己買(mǎi)軟家具。即使你購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)大品牌的產(chǎn)品，你也可以買(mǎi)到多達(dá)3萬(wàn)件定制床上用品和2萬(wàn)件家用電器和家具，總共約5萬(wàn)件?！眱H軟衣服一項(xiàng)就節(jié)省了5萬(wàn)元。

同時(shí)，根據(jù)記者從另一位高級(jí)裝修人員那里獲得的市場(chǎng)信息，當(dāng)使用的材料高于平均水平時(shí)，一份10萬(wàn)英鎊的精裝合同的毛利基本在3W左右。因此，90平方米的整棟房子裝修，20萬(wàn)毛利潤(rùn)率的整體軟服裝幾乎達(dá)到了裝飾公司40%的最大利潤(rùn)率。即使他們不做軟衣服，他們也能讓裝飾公司實(shí)現(xiàn)大約30%的毛利，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)材料的麻煩和消費(fèi)者不得不做硬衣服。這部分基本上是服務(wù)的價(jià)值。

還有人聲稱裝飾公司有必要保證20%~40%的毛利空間。如果達(dá)不到這個(gè)數(shù)字，裝飾公司將難以經(jīng)營(yíng)。因?yàn)閺拿麧?rùn)到凈利潤(rùn)，裝飾公司的經(jīng)營(yíng)成本(如年度資格考試、納稅、租金、水電、設(shè)備設(shè)施、員工工資等。)必須扣除，5%~10%的凈利潤(rùn)很好。

但需要解決的是，在大型合作品牌制造商直接供應(yīng)材料、用量大、價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)下，長(zhǎng)期合作施工團(tuán)隊(duì)有穩(wěn)定的項(xiàng)目可做、穩(wěn)定的收入來(lái)源，從而降低裝修成本。借助增值服務(wù)，裝飾公司可以對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。裝飾公司的競(jìng)爭(zhēng)力仍然不是油漆店面和裝飾游擊隊(duì)之間的“合作”或他們自己的戰(zhàn)斗，而裝飾公司只要通過(guò)積累的服務(wù)聲譽(yù)獲得足夠的業(yè)務(wù)，就可以獲得可觀的利潤(rùn)。

相比之下，即使油漆經(jīng)銷商賣(mài)得很好，利潤(rùn)也很少甚至不存在。一方面，產(chǎn)品價(jià)格和透明度的提高降低了利潤(rùn)率；另一方面，許多發(fā)行版

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，幾乎所有的涂料公司和經(jīng)銷商都在努力尋找新的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化和建立競(jìng)爭(zhēng)力。然而，與技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品、新品類的開(kāi)發(fā)相比，關(guān)注客戶需求、以服務(wù)為突破口可能是最不劃算的方法。然而，關(guān)注客戶不僅僅是關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，更不是打著“打雞血”的口號(hào)。在每次互動(dòng)中保持獨(dú)特的客戶體驗(yàn)值——對(duì)買(mǎi)方和賣(mài)方都是有益的。

從上述市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前流行的市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)可以看出，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅注重產(chǎn)品本身的價(jià)值，而且更加重視產(chǎn)品的附加值。特別是在所用產(chǎn)品的質(zhì)量和性質(zhì)基本相同或相似的情況下，賣(mài)方向客戶提供的附加服務(wù)越完整，產(chǎn)品的附加價(jià)值就越大，客戶從中獲得的實(shí)際利益就越大，因此購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值就越大，賣(mài)方獲得的利益也就越大。相反，越小。

以穩(wěn)定性和服務(wù)保障最差的裝飾游擊隊(duì)為例。他們通常駐扎在居民區(qū)內(nèi)或附近。他們通常認(rèn)為一次只能下一個(gè)訂單。他們活著的時(shí)候會(huì)換地方。至于后面的服務(wù)，根本沒(méi)有人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些人的生活變得越來(lái)越困難。

“目前，只有那些尋求省錢(qián)的小工作會(huì)來(lái)找我們，但一切都在上漲，根本不可能做到?！痹谝粋€(gè)建筑材料市場(chǎng)的入口處，一個(gè)坐在三輪車(chē)?yán)锏戎ぷ鞯难b飾游擊隊(duì)員說(shuō)，當(dāng)他在做裝飾工作的時(shí)候，他通過(guò)幫助別人把貨物送到他家來(lái)掙一些額外的錢(qián)?！坝行┛蛻糍?gòu)買(mǎi)的材料很少，經(jīng)銷商也不愿意把貨物送到他家門(mén)口，所以我們會(huì)幫助客戶發(fā)貨，收取一些差旅費(fèi)，看看我們能否處理好裝修工作?！比欢?，這畢竟不是一個(gè)長(zhǎng)期的解決方案。因此，游擊隊(duì)無(wú)法養(yǎng)活自己、改變職業(yè)或跑回家鄉(xiāng)是非常普遍的。

事實(shí)上，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，并不是游擊隊(duì)或油漆經(jīng)銷商不能提供服務(wù)價(jià)值，才使他們的生活處境困難。畢竟，即使有這樣的服務(wù)水平，他們也表現(xiàn)出色。然而，在市場(chǎng)環(huán)境嚴(yán)峻、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的現(xiàn)階段，它們無(wú)法提供服務(wù)價(jià)值。他們可能已經(jīng)失去了在終端市場(chǎng)重新“生存”的機(jī)會(huì)。

從這個(gè)角度來(lái)看，業(yè)績(jī)不佳和市場(chǎng)不景氣對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)并不壞，即使對(duì)企業(yè)和經(jīng)銷商的不利影響是暫時(shí)的。因?yàn)檫@樣的開(kāi)發(fā)環(huán)境意味著對(duì)企業(yè)和經(jīng)銷商的更高要求。為了在未來(lái)贏得消費(fèi)者，企業(yè)和經(jīng)銷商必須更加努力，迫使經(jīng)銷商具備提供服務(wù)價(jià)值的能力。如果你仍然堅(jiān)持你的愛(ài)答不理的風(fēng)格，并且堅(jiān)決不愿意擁有這種能力呢？然后“讓我們把它播放出來(lái)”，這樣我們就能走路了。